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고객의 입장에서 생각하라
많은 회사들이 고객 유치를 위해 다양한 판촉물이나 사은품을 제공하고 있고, 영화관람권은 가장 인기 있는 품목 중 하나다. 사은품으로 영화관람권을 받은 고객들은 기뻐하지만 막상 그 티켓으로 영화를 관람하려고 하면 이용 절차가 까다롭고 제약 사항이 많아 영화를 관람하기가 매우 어렵다. 이로 인해 많은 고객들이 스트레스만 받다가 끝내는 “뭐, 이따위 것을 준 거야!” 하고는 영화관람권을 준 회사에 욕을 퍼붓는다. 결국 기업은 고객에게 선물을 주고도 욕을 먹게 되는 셈이다.

얼마 전 영화관람권을 시중에 대량으로 유포한 뒤 영화관람권을 받은 고객이 자사 전용 예약사이트에서 예약하려고 하면 온갖 제약과 핑계를 내세워 예약이 되지 않도록 했던 E그룹의 대표가 사기죄로 구속되었다. 이 업체는 영화관람권을 1인당 2,000원 내외의 저가를 내세워 수많은 업체들에 대량 공급했다. E그룹이 영화사에 지불하는 가격은 1인당 약 6,000원 정도이기 때문에 2,000원 내외의 가격으로는 영화관람권을 대량 공급하는 것은 사실상 불가능하다. 그런데도 E그룹이 이러한 가격에 공급할 수 있었던 것은 고객들이 받은 영화관람권을 모두 사용하지 않는다는 가정, 소위 낙전 수익을 기대했기 때문이다. 인건비와 제반 비용을 감안할 때 이 회사는 결국 영화관람권을 받은 10명의 고객 중 1~2명 정도만 영화를 보도록 해야만 존립할 수 있는 구조인 것이다. 따라서 E그룹은 낙전율을 높이기 위해 쿠폰 등록 및 예약 시간 제한, 예약사이트 접속 장애, 주말 예약 불가, 예약 파기, 예약 센터 전화 받지 않기 등 온갖 꼼수를 동원해 고객들의 예약을 최대한 불편하게 했다. E그룹으로부터 영화관람권을 구매하여 고객에게 선물했던 한 업체가 이러한 횡포를 보다 못해 사기죄로 고발했고 E그룹 대표는 구속되었다.

영화예약을 하기 위해 몇 시간씩 예약사이트에 매달려 답답해하는 고객들의 마음, 그리고 끝내는 예약을 하지 못해 분통을 터뜨리는 고객들의 입장은 아랑곳하지 않고 오로지 이익을 만들어내야 한다는 자신들의 입장만 생각했던 결과는 참담했다. 사업가라면 회사의 이익을 챙기기에 앞서 고객의 입장에서 생각하는 법을 배우는 것이 기본이다. 이 기본에 충실할 때 돈은 자연스럽게 따라오는 것이다. 세븐일레븐재팬을 설립한 이후 총매출 100조에 이르는 일본 최대 유통그룹 세븐&아이홀딩스를 일구어낸 스즈키 도시후미 회장은 자신의 저서 『경영자가 가져야 할 단 한 가지 습관』에서 고객의 입장에서 생각할 것을 강조한다.

고객에게 선택받는 상품을 만들려면 ‘고객의 입장’에서 가설을 세우는 일부터 시작하는 것이 기본이다. 이때 많은 사람들이 자칫하면 ‘고객을 위해서’라는 사고방식에 빠지기 쉽다. 고객의 ‘입장’에서 필요한 일을 찾아야 하는데 내 관점에서 고객을 ‘위하는’ 일을 하는 오류를 범하게 되는 것이다.

세븐일레븐의 대표적인 히트상품으로 ‘고다와리오무스비’라는 고급 삼각주먹밥이 있는데, 품질이 한 등급 높은 재료를 쓰는 대신 가격이 비싸다. 2001년 처음 발매한 ‘킹새먼(연어)’은 160엔(약 1,800원), ‘이쿠라(연어알)’는 170엔(약 1,900원)이었다. 편의점 삼각주먹밥 값으로는 상식을 초월할 만큼 비싼 가격이었다. 당시는 불황이라 맥도날드가 65엔(약 700원)짜리 햄버거를 판매하는 등 일대 ‘가격 파괴’가 일어나고 있었다. 다른 편의점 체인들도 모두 100엔짜리 삼각주먹밥을 선보였다. 물론 세븐일레븐도 100엔, 120엔짜리 삼각주먹밥을 내놓기는 했다. 하지만 고객들은 아무리 가격이 싸도 똑같은 삼각주먹밥을 계속해서 집지는 않았다.

당시 개발자들은 100엔보다 더 싼 삼각주먹밥을 내놓자고 제안했다. 그러나 나는 이 제안을 받아들이지 않았다. 그 대신 200엔(약 2,200원)짜리 고급 삼각주먹밥을 만들라고 지시했다. 나는 ‘고객을 위해서’가 아니라 ‘고객의 입장에서’ 생각했다. 아무리 불황이라고 해도 고객이 물건을 구매하는 동기가 단순히 값이 싸기 때문만일 수는 없다. 그보다는 참신함에 마음이 끌리거나 맛에서 새로운 감동을 받았을 때 지갑을 열 마음이 생기는 법이다. 나의 지시에 따라 김, 쌀, 속재료의 품질과 맛을 업그레이드하고 화지로 포장한 고급 삼각주먹밥, ‘고다와리오무스비’가 탄생했다. 이 주먹밥은 디플레이션이 지속되는 상황에서도 삼각주먹밥 부문 매출을 전년 대비 두 자릿수 성장률로 이끈 대히트상품이 되었다. 상품을 만드는 사람은 타사의 움직임이나 세간의 유행에 현혹되어서는 안 된다. 오로지 고객의 입장에서 생각하면 된다.


우리 회사 또한 지난해 E그룹의 저렴한 영화관람권을 구매해 회원들에게 제공했다. 영화예약을 오전 10시부터 오후 5시까지만 할 수 있다는 시간 제약은 있었지만 정상가의 1/3 정도의 파격적인 가격에 제공했기 때문에 회원들에게 나름 좋은 혜택이 될 거라고 생각했다. 그런데 얼마 지나지 않아 E그룹의 예약사이트에서 예약이 되지 않는다는 회원들의 항의 전화가 빗발치기 시작했다. 확인을 해보니 하루 종일 예약사이트가 먹통이고, 고객센터에 전화를 해도 받지 않았다. 회원들이 얼마나 실망하고 분통이 터졌을까 생각하면 정말 가슴이 아팠다. 뒤늦게 E그룹의 실상을 파악하고 나서 즉시 모든 회원들에게 사과하고 구매 금액을 전액 환불해드렸다. 그리고 이 일을 계기로 회원들에게 제대로 된 영화관람권을 제공하기로 마음먹고, 직접 영화예약사이트를 만들어 연중무휴 24시간 예약이 가능하도록 시스템을 구축했다. 기존에 비해 가격이 비싸지기는 했지만 회원들이 최대한 편리하고 즐겁게 영화를 즐길 수 있도록 하기 위해 항상 회원의 입장에서 생각하며 시스템을 지속적으로 개선해나가고 있다. 사업을 하는 사람이라면 어떠한 상황에서도 고객의 입장에서 생각해야 하고, 그러한 기업을 고객들은 결코 외면하지 않을 것이다.

- 최종옥, 북코스모스 대표

『경영자가 가져야 할 단 한 가지 습관』 중에서
(스즈키 도시후미 지음 / OCEO / 172쪽 / 12,000원)
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