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저자 : 얀 칼슨
출판사 : 현대지성
출판년도 : 2023년 07월
분야 : 경영전략
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MOT 진실의 순간 15초
저자 : 얀 칼슨 / 출판사 : 현대지성
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얀 칼슨 지음
현대지성 / 2023년 7월 / 248쪽 / 16,800원
▣ 저자 얀 칼슨
1941년 스웨덴 뉘셰핑에서 태어났다. 1967년 스톡홀름대학교에서 MBA를 받은 후 스웨덴의 최대 여행사인 빙레소르에 프로덕트 매니저로 입사했고, 이후 마케팅 책임자로 일했다. 제1차 석유파동으로 패키지여행 시장이 크게 위축된 1974년에 32세의 젊은 나이로 빙레소르의 사장이 되어 침체에 빠진 기업을 빠른 시간에 되살려냈다. 1978년에는 스웨덴 주요 국내선 항공사인 리니에플뤼그의 사장이 되었고, 1981년에는 덴마크와 노르웨이, 스웨덴을 아우르는 스칸디나비아 항공의 최연소 CEO로 취임했다. 리니에플뤼그와 스칸디나비아 항공에서 강력한 리더십을 발휘해 적자에 허덕이던 기업을 1년 만에 흑자로 전환시켰다. 기업의 폐쇄적인 피라미드 구조를 해체시키고 현장 중심의 경영을 실현한 혁신가이자 ‘고객 감동 경영’의 창시자로 이름을 널리 알렸다. ‘진실의 순간 MOT, Moments of Truth’이라는 고객 접점 서비스 개념을 실제 경영 현장에서 활용해 가장 큰 성공을 거둔 세계적인 경영자로 손꼽힌다.
▣ 역자 박세연
고려대학교 철학과를 졸업하고 글로벌 IT 기업에서 마케터와 브랜드 매니저로 일했다. 현재 파주출판단지 번역가 모임 ‘번역인’의 공동 대표를 맡고 있다.『건강의 뇌과학』,『아이디어가 팔리는 순간』, 『실리콘밸리의 팀장들』,『죽음이란 무엇인가』,『팀 하포트의 경제학 팟캐스트』,『지금 당장 이 불황을 끝내라!』등 인문학과 비즈니스가 만나는 곳에서 지금까지 60여 종의 책을 우리말로 옮겼다.
▣ Short Summary
투우 경기에 ‘진실의 순간(MOT, Moment of Truth)’이라는 말이 있다. 투우사는 붉은 천을 흔들며 소와 관객들을 흥분의 도가니로 몰아넣는다. 점점 열기를 더해가는 경기는 마지막 순간, 결국 소와 사람 중 하나가 죽어야 끝이 난다. 관객들의 함성 속에 투우사는 긴 칼로 소의 심장을 정확하게 찌르고, 소는 순간 영원한 침묵 속으로 들어간다. 이 결정적 순간이 바로 투우 경기에서 ‘진실의 순간’이다.
경영에서도 ‘진실의 순간’이 있다. 고객이 회사나 제품의 이미지를 결정하는 15초 내외의 짧은 순간을 말한다. 1981년 스칸디나비아 항공(SAS)의 최연소 CEO로 취임한 얀 칼슨은 고객과 만나는 ‘진실의 순간’에 기업의 성패가 달려 있다고 믿었다. 그래서 칼슨은 이 ‘진실의 순간’에 최고의 서비스를 제공하기 위해 폐쇄적인 피라미드 형태의 조직 구조를 개편하고, 서비스 교육에 과감하게 투자하고, 현장 직원에게 큰 권한과 책임을 부여했다. 그 결과, 적자였던 SAS가 단 1년 만에 흑자로 전환되었다. 칼슨의 성공은 곧 전 세계 항공 서비스의 기준을 완전히 바꿀 정도로 막강한 영향력을 발휘했고, 저명한 항공사 월간지『에어 트랜스포트 월드』는 스칸디나비아 항공을 ‘올해의 항공사’로 선정했다.
그런데 칼슨의 이야기는 80년대 SAS에만 적용 가능한 전설 같은 이야기가 아니다. 오프라인 시장 못지않게 온라인 시장에서도 MOT의 중요성은 나날이 높아지고 있다. 미국의 전문 리서치연구소인 마케팅 익스페리먼츠는 ‘온라인 마케팅에서 첫 7초가 가장 중요하다’라는 연구 결과를 발표했다. 7초든, 15초든 본질은 동일하다. 첫눈에 고객을 사로잡지 못하는 기업은 살아남을 수 없다는 것이다. 이 책은 스칸디나비아 항공(SAS)을 기사회생시킨 얀 칼슨의 혁신적인 경영 철학과 풍부한 실제 사례를 담고 있다. 저자는 고객이 회사나 제품의 이미지를 결정하는 15초 내외의 짧은 순간인 ‘진실의 순간(MOT, Moment of Truth)’에 최고의 서비스를 제공하기 위해서는 수직적 기업 문화를 해체하고, 현장 직원에게 권한과 책임을 위임해 직원들에게 동기를 부여하는 일이 필수적이라고 역설한다.
저자는 하루가 다르게 변화하는 경영 환경 속에서도 변하지 않는 경영의 가치와 본질을 알려준다. 즉, 감독인 경영자는 전략을 세우고 환경을 만들어줄 뿐 경기장에서 선수로 뛰는 것은 직원들이라는 것과 고객에게 기업의 이미지란 기업이 가지고 있는 자산, 시스템, 실적이 아니라, 제품이나 직원과 만나는 경험이 쌓여서 만들어지며, 이 이미지는 15초도 되지 않는 짧은 순간에 결정된다는 것이다.
▣ 차례
서문_톰 피터스
1장 고객을 감동시키는 ‘15초’
2장 세계 최연소 항공사 사장의 혁신
3장 비용을 줄이는 것보다 중요한 것
4장 관리자가 아닌 리더가 되어라
5장 우리의 고객은 누구인가?
6장 책임을 나누어라
7장 벽을 뚫고 달려라
8장 소통이 빠른 기업은 고객을 감동시킨다
9장 이사회와 노조를 파트너로 만들려면
10장 무엇으로 성과를 평가하는가?
11장 어떻게 열정적인 직원을 키워낼 것인가?
12장 새로운 물결이 일어나다
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