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저자 : 딕 리
출판사 : 물푸레
출판년도 : 2001년
분야 : 마케팅/세일즈
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- 성공하는 CRM 실패하는 CRM -
Dick Lee 지음/김영한 옮김
도서출판 물푸레/2001년/271쪽/12,000원
▣ 저자 딕 리
지은이 Dick Lee는 CRM 전략과 지원 시스템 개발을 돕는 컨설팅 회사인 High-Yield Marketing 사의 CEO이며, 토마스 대학원 경영학 교수이다. 저자는 1980년대 초반 시작된 Relationship Marketing의 선구자 중 한 사람이다. 저자가 운영 중인 HYM의 주고객으로는 3M, 아메리칸 익스프레스, GE, MICROSOFT 등이 있다.
저서로는 『영업 자동화 생존 가이드( The Sales Automation Survival Guide)』 와 『CRM 계획 가이드(The Customer Relationship Management Planning Guide)』 외에 최근 출간된 『CRM 도입 가이드(The Customer Relationship Management Deployment Guide)』가 있다.
▣ 역자 김영한
옮긴이 김영한은 1978년 왕(Wang) 컴퓨터의 영업사원으로 시작하여 휴렛팩커드 마케팅 실장, 삼성전자의 컴퓨터 사업부장을 거쳐 실무 경력을 쌓은 뒤 1988년 하이테크 컨설팅 연구소를 설립하여 마케팅 컨설팅과 고객만족 컨설팅을, 1988년에는 인터넷 비즈니스로 전환하여 e-비즈니스 모델과 e-마케팅을 컨설팅하고 있으며 2000년 9월 닷 코퍼레이션㈜를 설립하여 현재 대표로 있다.
주요저서로는 『하이테크 세일즈 전략』 『남다른 전략』 『고객 만족혁명』 『빨리 변하는 기업이 이긴다』 『e-게릴라』 등이 있다.
▣ Short Summary
현재 마케팅이나 기술 분야에서 인터넷을 빼고는 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)만큼 선풍적인 인기를 끄는 용어는 없을 것이다. 시장조사 회사인 메타 그룹에 의하면 미국 내 CRM 시장은 단순한 도구 시장 규모만 해도 2001년 47억 불에서 2003년에는 100억 불로 급팽창할 것으로 예상된다. CRM은 당초 영업직 자동화에서 출발하여 마케팅, 정보기술까지 범위 확대 후 금융서비스, 제조, 물류와 구매 부분까지 영역을 확장해 가고 있다.
CRM은 도입 초기 단계부터 고객 이탈 비율의 현저한 감소, 판매 과정상 내재하는 비효율을 치유하고, 고객 정보 수집관리의 효율화 및 고객 발굴 기회의 확장으로 인한 마케팅 비용 절감 등 순 기능을 기대할 수 있다. 그러나 CRM 도입을 추진한 기업 중 적어도 30%~50%는 참담한 실패를 겪고 있으며, 전체 기업의 약 31%만이 의미 있는 투자수익을 올린다고 한다. 실패의 이유는 CRM을 단순한 소프트웨어로 취급하여 충분한 사전 준비 없이 추진한 데에서 기인한다.
CRM은 1) 고객중심 전략 2) 영업, 마케팅과 서비스는 물론 회계, 생산관리, 운송 등 기능활동과 3) 모든 당사자의 업무 프로세스를 혁신할 필요성 4) 프로세스 혁신을 위한 기술 지원 요소로 구성된다. 이 책은 CRM에 대한 정확한 이해를 돕고 CRM 도입에 대한 실패의 원인을 분석하여 문제를 사전에 경고하고, 이를 예방하기 위한 충분한 정보를 제공하는 데 있다.
▣ 차 례
1. CRM의 이해
CRM은 끊임없이 진화해 왔다
기술은 기업과 고객을 하나로 묶어 주었다
영업과 마케팅의 산업 혁명이 시작되었다
2. CRM에 대한 오해
첫 번째 오해: CRM은 소프트웨어다
두 번째 오해: CRM은 e.com이다
세 번째 오해: 모든 CRM은 인터넷으로 운영되어야 한다
네 번째 오해: 빨리 끝낼 수 있을 것이다
다섯 번째 오해: CRM은 데이터베이스 마케팅이다
여섯 번째 오해: CRM은 너무 어렵고, 위험하고, 고가이다
3. CRM 전략
고객 접점 팀을 계획에 참여시켜라
고객의 성공을 돕는 계획을 짜라
고객 중심으로 기능을 재설계하라
고객 중심의 프로세스를 실행하라
4. CRM의 급소
전략 없는 소프트웨어는 있을 수 없다
고객 중심의 프로세스 혁신
회사에 적합한 소프트웨어의 선택
훈련을 통한 실행 준비
5. 극복해야 할 장애
경영진의 침묵
젊은 피만 할 수 있다
인터넷의 과신
기능 중심의 마케팅 전문가들
6. CRM 관련 웹사이트
보조 자료
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