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저자 : 김나위
출판사 : 호이테북스
출판년도 : 2011년 11월
분야 : 경영전략
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서비스 퍼포먼스
저자 : 김나위 / 출판사 : 호이테북스
서비스 불변의 법칙
저자 : 허정욱, 유희철 / 출판사 : 8.0
밸런스, 열정을 완성시키다
저자 : 김나위 / 출판사 : 시아출판사
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김나위 지음
호이테북스 / 2011년 10월 / 265쪽 / 13,000원
▣ 저자 김나위
14년 동안 고객만족과 퍼스널 커뮤니케이션 컨설팅을 해온 교육훈련 전문가. 세종대학교 경영대학원에서 경영학 석사학위를 받았고, 현재 큰나무 서비스 아카데미 대표로 있다. 수원여자대학의 겸임교수를 역임했으며, 대한상공회의소, 인천국제공항, KT, 국가보훈처 등에서 고객만족경영 자문위원으로도 왕성하게 활동하고 있다. 그동안 1,500여 개의 기업과 관공서에서 고객만족과 커뮤니케이션을 주제로 한 그녀의 강의는 수강 인원만 해도 무려 100만 명이 넘는다. 기업 경쟁력 강화를 위한 고객 서비스, 인간관계, 커뮤니케이션, 리더십과 성공적인 개인의 인생을 위한 이미지 설계를 마인드 변화와 접목한 그녀의 강의는 여전히 큰 인기를 얻고 있다. 저서로는 『밸런스, 열정을 완성시키다』가 있으며, 책을 통해 독자들과 지속적인 소통을 준비하고 있다.
▣ Short Summary
오늘날 소비자는 현명해지고 그 힘까지 막강해져서 오히려 기업보다 더 고도의 전략을 펼치기도 한다. 그렇다면 이 시대의 소비자는 과연 무엇을 원하고 있는 것일까? 그들은 자신이 사고 싶은 곳에서 자신만의 구매방법과 결재방법으로 자신이 원하는 상품을 좀 더 싸게 사기를 원하고 있다. 이러한 소비자의 마음을 사로잡기 위해서는 고정관념을 깨고 항상 새로운 것에 도전해야만 한다. 이제 열린 마음으로의 패러다임 전환은 기업이든 개인이든 성장과 발전에 있어 필수 요소가 되었다.
그동안 기업들은 서비스를 전사적 개념이 아닌 AS나 친절 정도로 인식해왔다. 그러나 이제 친절과 미소, 평범한 고객서비스로 승부하는 것은 무모한 도전, 위험한 기대일 뿐이다. 주목을 받지 못하는 서비스, 일반적인 서비스, 어디서나 경험할 수 있는 서비스는 더 이상 감동을 줄 수 없고 경쟁력을 가질 수도 없다.
이 책은 고객만족 경영 컨설턴트이자 서비스 전문가로 14년 동안 다양한 서비스 현장을 경험해온 저자가 그동안 축적해온 경험과 지식을 실제 서비스 현장에서 효과적으로 활용할 수 있도록 정리한 것이다. 저자는 이 책에서 성과를 창출하기 위해 고객 접점에 있는 업무 담당자와 관련 부서, 기업이 무엇을 준비해야 하고, 어떤 방법을 활용해야 하는지, 그리고 그것들이 어떤 결과를 가져오는지 실제 사례를 통해 소개하고 있다.
이 책에서 저자는 서비스 퍼포먼스perfomance에 초점을 두었다. 여기서 퍼포먼스란 두 가지 의미를 담고 있다. 첫 번째는 행위, 행동을 뜻한다. 저자는 보이지 않는 마인드와 의식의 혁신은 반드시 보이는 행동과 행위로 나타나야 한다고 말하며 이를 위해서는 열린 마음으로 눈과 귀를 열어놓고 항상 변화를 적극적으로 받아들이는 자세가 중요하다고 강조한다. 열린 마음은 대박상품을 만들어 낼 수 있는 원천일 뿐만 아니라 상상도 못했던 기발한 서비스를 창조해 고객들의 마음을 사로잡는 출발점이기 때문이다. 여기에 시각적 서비스, 후각적 서비스, 청각적 서비스 등으로 탄력적인 변화와 유연한 창의성을 더해야 보다 강력한 서비스 경쟁력, 보다 탁월한 성과를 기대할 수 있다.
두 번째 의미는 효과적인 성과 창출이다. 서비스는 근본적으로 성과라는 결과물로 나타나야 한다. 감동적인 서비스는 고객들을 열광하는 팬으로 만들고 입소문을 통해 다시 새로운 고객들을 불러오는 선순환으로 성과가 향상된다고 말한다.
이 책을 통해 고객들의 마음을 사로잡을 수 있는 다양한 서비스 퍼포먼스를 접하고 아울러 서비스를 새롭게 디자인하는 법을 배움으로써 성공적인 서비스를 제공할 수 있게 될 것이다.
▣ 차례
추천사_ 진실한 마음속에 고객 서비스의 답이 있다
서문_ 서비스 퍼포먼스로 승부하라
1장 감동적인 서비스, 변해도 한참 변했다
열린 마음에서 서비스는 비로소 시작된다 / 획일화된 서비스에 감동은 없다
친절은 감동 서비스의 일부일 뿐이다 / 감동적인 서비스는 어떻게 만들어지는가?
아직도 싼 가격으로만 경쟁을 하는가?
2장 하드웨어 서비스: 기본에 충실하라
셀러드 바, 새로운 서비스를 창조하다 / 헤어 서비스, 스펙트럼을 발산하다
관객을 매료시키는 공연에는 숨은 비법이 있다 / 핸드폰의 혁명, 라이프스타일을 바꾸다
교통 서비스, 고품격 서비스에 도전하다 / 상품 경쟁력, 전문화에서 찾아라
3장 소프트웨어 서비스: 사소한 것까지도 세심하게
더 편리하게, 더 쉽게, 더 간단하게 / 시스템만 강조하면 서비스를 망친다
고객을 절대 기다리게 하지 마라 / 서비스의 완성은 세밀함에 있다
안내 서비스 하나에도 고객은 감동한다 / 똑똑한 서비스를 제공하라
소프트웨어 서비스를 완성하는 것은 사람이다
4장 휴먼 서비스: 사람의, 사람에 의한, 사람을 위한
부드럽고 감성을 자극하라 / 끌리는 직원이 되라 / 직무 능력은 서비스의 본질이다
탁월한 직원은 고객을 움직인다 / 고객은 맞춤형 전문가를 원한다
직원들의 서비스가 기업의 성패를 좌우한다
5장 시각적 퍼포먼스: 서비스를 디자인하라
눈에 보이는 것부터 바꿔라 / 니즈와 원츠의 핵심을 찾아라 / 분위기를 세팅하라
고객 서비스를 디자인하라 / 손동작 하나까지도 서비스다
6장 청각적 퍼포먼스: 서비스를 연주하라
들리는 서비스로 매출을 높여라 / 소리 서비스는 강력하다 / 활기찬 직원이 고객을 웃게 한다
직원들의 대화법은 접객 서비스의 꽃이다 / 상황에 따라 소리를 조절하라
7장 후각적 퍼포먼스: 향기를 가미하라
후각을 자극하라 / 스치는 향기에도 고객은 빠져든다 / 적절한 향기를 선택하라
이색적인 향기로 유혹하라 / 상쾌함을 유지하라
8장 감성적 퍼포먼스: 감성을 자극하라
마음을 유혹하라 / '형형색색' 퍼포먼스를 실행하라 / 상품보다 이미지를 팔아라
서비스에 가치를 담아라 / 전파력이 강한 스토리를 퍼뜨려라
9장 메모리 퍼포먼스: 추억을 선물하라
추억을 사게 하라 / 서비스에 추억을 담아라 / 초심을 선물하라
특별한 경험을 디자인하라 / 갈망하는 것을 서비스하라
10장 이색적 퍼포먼스: 신세계로 초대하라
평범한 것은 버려라 / 별난 서비스를 제공하라 / 멈추지 않는 서비스로 승부하라
발상부터 전환하라 / 이색적인 서비스, 맘껏 누리게 하라
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