책소개

고객 경험 전문가 저자는 기업 간（B2B） 조직에 우수한 고객 경험（CX）을 핵심 비즈니스 활동으로 구축하고 유지하는 방법을 보여주는 지혜와 도구를 제공한다.

비즈니스 리더라면 누구나 고객 충성도가 번창하는 비즈니스의 핵심이라는 것을 알고 있다. 하지만 고객이 다른 비즈니스인 경우에는 어떻게 해야 할까? 일관된 연구에 따르면 대부분의 B2B 기업은 고객 경험에서 B2C 기업에 비해 뒤처지는데, 이는 주로 개별 소비자에 비해 비즈니스 서비스의 복잡성이 증가하기 때문이다.

이 책은 B2B2C（및 B2B2C） 조직이 CX 로열티 플라이휠이라는 강력한 모델을 활용하여 고객 경험 전략을 개선하도록 하는 조치이다. 수백 명의 CX 리더들과의 인터뷰에서 저자는 B2B 기업들이 Dow, Hagerty 및 UKG를 포함하여 어떻게 성공적인 CX 프로그램을 구현했는지에 대한 이야기를 들려준다. 이 책에서는 경쟁사들과 차별화되는 최고의 성과를 달성하고 기업에 탁월한 경험과 결과를 제공하는 방법을 알아볼 수 있다.

저자소개

고객의 눈을 통해 세상을 특별한 방식으로 본다. 고객 경험（CX）에 대한 평생의 열정과 지식에 대한 갈증으로 인해 여정 매핑 및 고객 경험 컨설팅 회사인 Heart of the Customer（HoC）를 설립했다. 그 이후 수년간 HoC의 전담 CX 전문가 팀은 모든 규모의 기업이 고객 참여를 증대하도록 지원해 왔다. 경험이 풍부한 강사이자 고객 경험 기조 연설자인 그는 다양한 비즈니스 부문에서 워크샵을 자주 주최하고 조직에 연설한다.

목차

서문
도입부

조치 1 플라이휠을 가리켜라
1장 고객 경험이 중요하다는 것을 증명할 수 있는가?
2장 CX가 조직에 가치를 제공하는 방법을 알고 있는가?
3장 가치를 보여주는 가장 좋은 방법을 식별할 수 있는가?
핵심 요점

조치 2 감정을 측정하고 설계하여 플라이휠을 가속하라
4장 고객 경험을 통해 어떤 감정이 만들어지는지 알 수 있는가?
5장 고객의 최고 가치 감정은 무엇인가?
6장 어떻게 감정을 측정하고 관리하여 가치를 창출할 수 있을까?
핵심 요점

조치 3 고객 에코시스템 데이터를 사용하여 플라이휠 평가하기
7장 우수한 고객 환경을 설계하는 데 있어 데이터의 역할을 이해하는가?
8장 고객 에코시스템 데이터 및 기술이 어떻게 CX 전환을 주도하는지 확인할 수 있는가?
9장 효과적인 대시보드 전략이 있는가?
핵심 요점

조치 4 플라이휠에 윤활유를 바르고 경영을 변화시켜라
10장 소규모 팀이 수천 명의 직원들에게 어떤 영향을 미칠 수 있을까?
11장 고위 지도자들의 지지를 얻기 위해 내가 해야 할 일은?
12장 일선 직원을 참여시키는 방법