- 스튜어트 크레이너『75가지 위대한 결정』(더난) 중에서

1982년 한 정신병자가 일부 타이레놀 캡슐에 청산가리를 집어넣어 이로 인해 여덟 명이 사
망하는 사건이 발생했다. 타이레놀 제조사인 존슨앤드존슨은 긴급대응책으로 창고에 있던
재고물량을 전량 폐기 처분하기로 결정했으며 이미 방출된 타이레놀 총 3,100만 병을 회수
했다. 이 일로 회사는 1억 달러의 비용이 들었다. 사고가 존슨앤드존슨의 과실이 아님이 밝
혀졌음에도 불구하고 회사는 모든 비용을 기꺼이 감수했다.

존슨앤드존슨의 대응은 매우 솔직했는데, 그 좋은 예로 존슨앤드존슨은 즉시 미디어와의 완
전 공조체제를 취했으며, 청산가리가 들어갔던 타이레놀 캡슐 제품을 모두 알약으로 교체했
다. 이 과정에서 다시 수백만 달러가 소요되었다. 당시 회사가 위기에 처했을 때 결단력 있
는 대응을 한 주역은 바로 회장 짐 버크였다. 그는 아일랜드계 미국인으로 정직하고 직설적
이며 책임감이 강한 경영자였다. 사건이 발생하자 짐 버크는 여러 차례 TV프로그램에 출연
하여 진행상황을 자세히 알렸다.

그런데 예상외로 사람들은 존슨앤드존슨에 대해 비난을 보내기보다는 호의적인 반응을 보였
다. "존슨앤드존슨이 사건에 대처한 모습은 회사 경영에 있어서 솔직하고, 잘못을 뉘우치고
있으며, 책임감이 강하다는 것을 보여주고 있다. 존슨앤존슨은 이번 독극물 사건을 신속하게
해결하고, 대중을 보호하는 일에 최선을 다하고 있다."라고 워싱턴포스트지는 평했다.

이 사건 이후에도 존슨앤드존슨은 비처방 진통제 시장점유율 37%라는 과거의 영예를 되찾
기 위해 많은 투자를 했다. 짐 버크 회장은 다음과 같이 말했다. "우리의 이러한 노력에는
막대한 시간과 돈이 들어가겠지만 타이레놀의 선도적 위치를 되찾기 위해 반드시 해야 할
일이다. 또한 이것은 사업적으로 뿐만 아니라 윤리적으로도 꼭 필요한 것이다." 결국 올바른
상황파악과 신속한 대응으로 존슨앤드존슨은 판매고가 급속히 회복되었다. 현재 타이레놀은
처방전이 필요 없는 의약품 중 가장 잘 팔리는 제품중 하나이다.

타이레놀 사태는 회사의 이념이나 정책의 중요성을 더욱 부각시켰다. 존슨앤드존슨은 즉흥
적인 계획 대신, 회사의 이념과 정책에 바탕을 둔 원칙과 가치를 실현함으로써 회사의 목
적을 달성했다. 대중들이 존슨앤드존슨을 통해 본 것은 원칙 있는 리더십이었다.

- 스튜어트 크레이너『75가지 위대한 결정』(더난) 중에서