(박현 외 지음/해바라기/278쪽/12.000원)

2002년 허태학 사장은 호텔신라 사장으로 발탁되자마자 곧바로 직원 임금을 현실화하고 직원용 헬스클럽을 만들었다. 직원 한 명을 뽑더라도 그는 직접 일일이 면접에 나서기까지 했다. 최고경영자가 신입사원 면접까지 적극적인 관심을 보임으로써 직원들의 긍지와 책임감은 배가됐다. 그는 직원 기숙사도 국내 업체로선 드물게 1인 1실로 개편했다. 그리고 서비스 질을 하나하나 높여가기 시작했다. 그 결과 호텔신라는 호텔업계 최고로 완벽하게 탈바꿈 했다.

"우리 사회는 이미 산업화 시대에서 서비스 시대로 넘어왔습니다. 대부분의 산업이 인격산업, 지식산업으로 변모하고 있습니다. 손님들에게 만족스러운 서비스를 제공하려면 직원들부터 우선 만족해야 합니다. 제대로 접대를 받아봐야 남을 접대할 줄 알게 되는 거죠."

그는 고객만족은 곧 직원만족에서 시작한다고 믿고 있다. 때문에 직원들에게 사치스럽게 해주진 못해도 최고로 대우해줘야 감동적인 서비스를 이끌어낼 수 있다고 얘기한다. 흔히 말하는 좋은 서비스에는 여러 가지가 있다. 의미도 담지 않은 채 고개를 숙여 인사하는 것, 아니면 모든 요구를 다 들어줄 것 같은 태도, 또는 가격을 최대한 낮춰 거품을 뺀 서비스를 제공하는 것 등등. 하지만 좋은 서비스에 대한 허태학 사장의 정의는 좀 색다르다.

선순환적 쌍방향 커뮤니케이션이 그것이다. 언뜻 듣기에는 어려운 말이지만 그가 풀어놓은 설명은 간단하고도 명쾌하다. "서비스란 사람이 만들어내는 것이고 상대가 반드시 있기 마련이죠. 그런 만큼 고객과 서비스 제공자가 서로 마음이 움직여야 합니다. 고객에게 베푼 관심과 배려가 칭찬과 격려가 되어 돌아올 때 서비스는 더 좋아지게 마련입니다."

일방적으로 퍼주는 게 좋은 서비스가 아니고 배려하고 칭찬받고 관심이 커지고 더 많은 격려가 쏟아질 때 비로소 서비스의 질은 개선된 다는 의미다. 서비스와 관련해 그의 한 마디 한 마디는 업계에서 이미 교과서로 통한다.

신라호텔 시절에 제임스 울펜손 세계은행 총재가 방한했을 때의 일화는 그의 치밀함과 서비스 정신을 잘 보여준다. 그는 울펜손 총재가 한때 첼리스트로 활동했을 정도로 음악을 좋아한다는 것을 감안해 호텔에 도착한 뒤 방으로 향하는 동안 엘리베이터 액정모니터를 통해 카네기홀 공연 실황을 보여주고 방에는 늘 음악이 흐르는 분위기를 연출했다. 또 동반한 부인이 교육학을 전공해 교육에 관심이 많다는 것을 알고는 담당 지배인들에게 교육학을 공부시켜 자연스런 대화를 유도하기도 했다.

-본문 중에서