(뤼궈룽 지음/일빛/294쪽/20,000원)

품질관리 업무에서 제품이 100% 합격을 위해 노력하지 않는다면, 그것은 곧 불량을 허용하는 행위이고 불량은 실제로 발생하게 될 것이다. "양품률"은 생산 과정에서 자주 사용되는 용어다. 1961년 "무결점(Zero Defect)" 이론을 발표한 품질관리의 권위자 필립 크로스비는 말했다. "생산과정에서 불량을 피해갈 수 없을 때 다음 단계는 불량허용치를 설정하는 것이다. 양품률을 85%로 설정한다면 불량률 15%의 존재를 허용한다는 뜻이다. 양품률 관리를 집행하는 사람은 그건 사실이 아니라고 항변할 수도 있지만 이는 명백한 사실이다."

전통적으로 품질관리의 목적을 불량률의 최소화라고 생각하는데, 이 자체가 바로 잘못이다. 우리가 노력해야 할 목표는 일을 제대로 마쳐서 완벽한 무결점에 도달하는 것이다. "무결점" 이론은 "사람은 실수를 피해갈 수 없다"라는 말에 동의하지 않는다. 또한 업무 과정의 모든 미세한 부분에 대해 그 중요성을 분명히 인식하고 어떠한 미진함도 없는 완벽함에 도달할 수 있도록 노력해야 한다고 보고 있다.

완벽을 추구하지 않은 업무는 아무도 만족시킬 수 없다. 2차 세계대전 후 일본 회사는 바로 이러한 완벽을 추구하는 관념으로 뛰어난 품질의 제품을 생산해서 미국 기업을 이겼다. 중국의 하이얼은 스스로의 노력으로 일본인을 굴복시켰다. 여기에 유명한 웨이사오어(魏小娥)의 예가 있다.

하이얼은 욕실용 제품 사업을 확대하기 위해 1997년 8월 33세의 웨이샤오어를 일본으로 파견해 첨단 화장실 설비 생산 기술을 배워오게 했다. 일본에서 연수를 받는 기간 동안 웨이샤오어는 금형 테스트 시 폐품률이 보통 30~60% 수준이라는 점에 주목했다. 테스트를 정상적으로 마친 이후의 폐품률은 2%였다.

"왜 합격률을 100%로 올리지 않나요?" 웨이샤오어는 일본 엔지니어에게 물었다. "100%요? 가능할 것 같습니까?" 일본 엔지니어가 반문했다. 대화를 나누면서 웨이샤오어는 일본인의 능력이 안 되는 것이 아니라 관념의 질곡에 사로잡혀 2%에 정체되어 있다는 점을 깨달았다. 하이얼 직원으로서 그녀의 목표는 100%였다. 다시 말해, 안 하면 안 했지 한다면 기필코 1등을 해야 한다는 것이었다. 3주 후 그녀는 첨단 기술 지식과 일본인을 능가하는 신념을 가지고 하이얼로 돌아왔다.

반년이 흐른 후 금형 전문가 미야카와(宮川)선생이 중국을 방문해서 제자 웨이샤오어를 만났을 때, 그녀는 목욕 설비 생산 공장 공장장이 되어 있었다. 먼지 한 톨 없는 생산 현장, 능숙하게 움직이는 작업자들, 합격률 100%의 제품을 본 그는 넋이 나가서 도리어 제자에게 가르침을 청했다.

"몇 가지 문제를 해결하려고 머리를 짜냈지만 결국 성공하지 못했네. 일본의 욕실 제품 작업장은 지저분하기 짝이 없어. 늘 좀 더 잘해보려고 했지만 너무 어려웠네. 자네는 어떻게 현장을 청결하게 유지했나? 그리고 우리는 100%합격률은 감히 생각도 못했네. 폐품률 2%, 불량률 5%를 절대적인 한계라고 생각했지. 어떻게 제품 합격률을 높일 수 있었나?"

"마음을 쓰세요." 웨이샤오어의 간단한 대답에 미야카와 선생은 깜짝 놀랐다. 마음을 쓰는 것, 간단해 보이지만 기실 간단하지 않다.

그녀는 실무 경험 속에서 2%를 100%로 확대 인식했다. 예를 들어 성형을 마친 제품에서 보일 듯 말듯 한 흑점이 발견되면 곧바로 직원들을 소집해서 대책을 상의했다. 어떤 직원은 "이 흑점은 자세히 보지 않으면 전혀 보이지 않습니다. 그리고 보정을 하고 나면 완전히 사라집니다...."라고 말했다.

웨이샤오어는 대답했다. "반점이 있는 이 제품들이 시장에 흘러들어가게 되면 하이얼의 명성에 영향을 주게 돼요. 고객들은 냉장고를 살 때 돋보기와 청진기를 들고 살펴요. 우리 욕실 제품을 구매할 때도 역시 돋보기와 청진기를 사용할 겁니다. 그러니 티끌만한 하자도 있어서는 안 돼요. 흑점이 생긴 것은 현장을 먼지 한 톨 없는 곳으로 만들지 못했기 때문이에요."

그녀는 팽팽하게 당겨진 품질의 활시위를 한 번도 놓은 적이 없었다. 한번은 그녀가 원자재 틈에서 머리카락 한 올을 발견했다. 현장 작업자가 미처 깨닫지 못한 사이에 떨어져 들어갔음이 분명했다. 머리카락은 폐품의 시한폭탄이다. 원자재 속에 머리카락이 혼입되면 폐품이 생긴다. 그녀는 즉각 작업용 흰 가운과 모자를 일괄적으로 제작해서 작업자들에게 제공하고 머리를 짧게 자르라고 지시하여 2%의 불량률은 하나씩 제거되었다. 일본인들은 불가능하다고 생각했던 제품 합격률을 웨이샤오어는 기어코 해낸 것이다.

- 필립 크로스비(Philip B. Crosby)


[경영의 지혜]
경영학자 클라우스는 두 생화학자의 연구 결과를 인용한 적이 있다. 인류와 고릴라, 침팬지는 DNA 구조가 매우 유사해서 1%정도의 차이가 존재할 뿐이다. 하지만 그 1%가 사람과 동물을 구분 짓는다. 클라우스는 "수백만개의 개인행동으로 구성된 회사는 그중 1%또는 2%의 행동만 궤도를 벗어나도 지탱하지 못한다"라고 말했다.

품질관리에서 불량은 늘 존재하기 마련이라는 생각을 받아들인다면 문제는 반드시 출현하고 말 것이다. 왜냐하면 "양품률을 85%로 설정하면 불량률 15%의 존재를 허용하는 것" 이기 때문이다. 이렇게 해서는 절대 제품 품질을 향상시킬 수 없다.

- 본문 중에서