인도의 뭄바이도시락배달은 기업이 구성원 한 사람 한 사람에게 에너지를 불어넣을 때 어떤 놀라운 결과를 달성할 수 있는지를 잘 보여준다.

뭄바이도시락배달의 비즈니스 모델은 아주 단순하다. 월요일부터 토요일까지, 거대 도시 뭄바이 전역의 빌딩숲을 누비며 20만 명 이상의 회사원에게 집에서 만든 도시락을 배달하는 일이다. 제품의 유통기한은 5시간이며, 이를 위해서는 매일 240만 회의 이적(移積)이 이루어지는 물류 시스템이 필요하다. 하지만 배달인력은 태반이 문맹이며 도구라고는 손수레나 자전거가 고작이다. 기차를 이용하는 것 말고는 기술의 도움도 전혀 받지 않는다. 그런데도 정확도는 100퍼센트에 가깝다. 배달 사고 확률은 1,600만 분의 1에 불과하다. 전 세계의 경영 및 물류 전문가들이 이 놀라운 성과를 연구하고 경영대학원에서는 뭄바이도시락배달의 사례를 가르친다. 경영전략 전문가 C. K. 프라할라드는 말한다. “이것은 관리ㆍ조직의 단순성이 얼마나 효과적인지를 보여주는 모범 사례다.”

우리는 델리에서 라구나트 메드게와 일주일을 보냈다. 누탄 뭄바이도시락배달협회 책임자인 메드게는 단어의 뜻을 설명해주었다. 배달 일꾼을 가리키는 ‘다바왈라’는 ‘도시락(다바)를 나르는 사람(왈라)’이라는 뜻이며, ‘티핀(Tiffin)’은 알루미늄으로 만든 원통형의 가벼운 도시락 통을 뜻한다. 메드게의 자산은 오로지 직원이다. 메드게가 말한다. “이 사람들의 머리는 컴퓨터이고, 모자는 햇볕과 비를 막아주는 천막입니다.”

집에서 만든 음식은 인도 사회에서 높은 대접을 받는다. 뭄바이도시락배달이 뭄바이 회사원들에게 집에서 만든 점심을 배달하는 것은 이러한 음식문화와 절묘하게 맞아떨어진다. 맞벌이를 하는 가정에서도 부엌살림은 여전히 여자 몫이다. 매일 밥을 하는 것이 미덕이기 때문에, 가공식품이나 냉동식품을 내놓으면 게으르다는 소리를 듣는다. 게다가 음식에 대한 종교적 금기가 널리 퍼져 있어 힌두교도는 소고기를 입에 대지 않는 반면 이슬람교도는 돼지고기를 멀리한다. 자이나교도는 마늘과 양파를 먹지 않는다. 또한 인도음식은 요리하는 데 시간이 많이 걸리고 재료가 많이 들어가기 때문에, 제 맛을 내려면 집에서 소량으로 요리해야 한다. 게다가 집 밖에서는 저렴하고 위생적인 식당을 찾기 힘들다.

뭄바이도시락배달이 일하는 모습은 경이롭다. 다바왈라들은 월요일부터 토요일까지 하루도 빼지 않고 따뜻한 도시락 20만 여개를 수거하여 점심시간이 시작되는 12시 30분까지 뭄바이 전역에 있는 사무실로 직접 배달한다. 식사가 끝난 뒤 티핀을 회수하여 가정에 반납하는 것까지 치면 40만 번의 배송 작업이 이루어지는 셈이다.

다바왈라는 음식 문화를 존중하며 티핀을 제때 제 주인에게 배달하는 것에 자부심을 느낀다. 이들은 ‘아나다타’(음식을 제공하는 사람)를 자임한다. 도시락 배달은 빈민 수천 명에게 자긍심을 선사했다. 뭄바이도시락배달의 기업 가치는 다바왈라를 통해 구현된다. 문맹의 배달원들은 매일 배달하는 수많은 티핀을 구별하기 위해 정교한 표시법을 고안했다. 티핀은 5시간 동안 최대 7명의 손을 거치기 때문에, 출발지와 최종 목적지에 따라 분류할 수 있도록 사무실과 층까지 표시를 해야 한다. 이들은 이 세상 누구보다 열의가 넘친다. 배달원이 일주일에 엿새씩 쏟아 붓는 온전한 신체 에너지야말로 성공의 열쇠다. 이들은 하루 평균 25킬로미터를 대중교통으로 이동하고 10킬로미터를 도보로 주파한다. 운반 수단도 철도, 자전거, 손수레로 다양하다. 전체 시스템의 관건은 팀워크와 철저한 시간 엄수다.

전체 과정을 살펴보자. 다바왈라들은 오전 7시부터 9시 사이에 각 가정에서 티핀을 받아 자전거 뒤에 매단 채 가장 가까운 기차역으로 실어 나른다. 기차가 역에 정차할 때마다 티핀을 플랫폼에 내려놓고 순서를 맞춘다. 다바왈라 20명이 하나의 팀을 구성하고 배달원 한 명이 고객 40명을 맡는다. 오전 9시가 되자 이 역에서만 티핀 3,200개가 모였다. 배달원들은 ‘다바왈라 특별 열차’가 도착하는 오전 10시까지 티핀을 목적지별로 분류한다. 그리고 기차가 목적지에 도착하면 다바왈라는 자신이 맡은 티핀을 찾기 위해 눈에 불을 켠다.

뭄바이 시내에 들어서면 80명의 다바왈라는 소속 팀이 아니라 해당 지역의 배달 수량에 따라 재편성된다. 그랜트로드 역 구역에서 티핀 150개를 배달할 경우, 네 명이 배정된다. 한 명이 나를 수 있는 최대 수량이 35~40개이기 때문이다. 오후 12시 30분, 도시락은 어김없이 주인을 찾아간다. 점심시간이 끝나면 전체 과정이 거꾸로 반복되며 티핀은 오후 6시까지 각 가정으로 돌아간다.

메드게가 말하다. “우리가 실수를 저지르지 않는 것은 기술을 전혀 활용하지 않기 때문입니다.” 최신 장비나 근사한 마케팅은 없지만, 뭄바이도시락배달은 활력, 성실함, 가족, 다민족 같은 뭄바이 고유의 문화를 공유한다, 인도인에게 사랑받는 뭄바이도시락배달은 인도의 ‘무엇이든 할 수 있다’는 정신을 반영한다. 메드게는 이렇게 말한다. “사람들은 경영학 책을 공부한 뒤에 실천합니다. 하지만 우리는 실천부터 했고, 경영학 책에서 우리를 연구하더군요. 세상은 재미있는 곳입니다.”

- 『브랜드 버블』 중에서
(존 거제마 외 지음 / 초록물고기 / 344쪽 / 15,800원)