Dominic Dodd & Ken Favaro / JOSSEY-BASS(January, 2007)

최근 지방단체인 S시에서 지식컨테츠 도입을 위한 입찰이 있었다. 예를 들어 이 지자체가 직원들의 교육을 위해 도입한 컨텐츠가 영어사전이라고 비유해보자. S시는 입찰자격 조건으로 2,000 단어 이상을 수록한 영어사전이라고 명시했다. A사의 영어사전은 A부터 Z까지 3,100 단어를 수록하고 , B사의 것은 일부 철자(L, K)가 빠진 채 2,001 단어가 수록되어 있었다. 그리고 입찰 결과는 낮은 가격을 써낸 B사에게로 낙찰되었다. 이러한 입찰제도의 근본 취지는 좋은 제품을 가장 낮은 가격에 구매하기 위한 것임에도 불구하고 실제로는 가격과 품질 사이에서 가격에만 초점을 맞추어 결과적으로는 저질의 제품을 고가로 구입하는 우를 범하고 만다. 500만원 이상의 금액은 입찰을 거쳐야 한다는 규정에 따라 품질에 대해서는 아무런 고려도 없이 피상적인 조건만을 명시한 채 지식 컨텐츠를 최저가에 구매하겠다는 것은 비용과 품질 간의 트레이드오프에서 비용을 위해 품질을 희생한 경우이다. 기업 역시 품질과 가격간의 트레이드오프에 직면할 때마다 어느 한 쪽을 선택하고 다른 쪽을 포기하는 경우가 많다. 그리고 많은 경영학 서적들이 한 가지 목표를 위해서는 다른 하나를 과감하게 포기해야 한다고 말한다.

글로벌 컨설팅사인 마라콘 어소시에이츠의 컨설턴트들인 도미닉 도드와 켄 파바로가 공동으로 저술한 『3가지 긴장 The Three Tensions』는 기업들이 경영현장에서 항상 직면하게 되는 세 가지 트레이드오프 - 수익 대(對) 성장, 단기 대 장기, 부분 대 전체 -에서 어느 하나를 위해 다른 하나를 포기하는 타협을 해서는 안 되며 위대한 성과는 결코 포기나 타협을 통해서 이루어지는 것이 아니라고 강조한다. 저자들은 경영자의 최우선 과업은 서로 상충되는 목표들 사이에서 하나를 희생하고 하나를 선택하는 중재자의 역할이 아니라 상충되는 목표들을 동시에 달성함으로써 탁월한 성과를 이루어내는 것이며, 경영이란 결국 타협을 극복하는 기술이어야만 한다고 역설한다. 위대한 성과는 최상의 선택을 할 때 얻어지는 결과물이 아니라 불필요한 선택을 해야만 하는 상황을 만들지 않을 때 얻어진다는 것이다.

실제로 사업부를 맡고 있는 많은 부서장들이 사업부의 수익성을 높이거나 아니면 매출을 증대시키거나 둘 중 한 가지만을 할 수 있다고 주장한다. 그러나 경영진은 그들에게 인간이 먼 옛날 진흙 움막에 살 때 빛과 따뜻함 사이에서 선택을 해야만 했던 시기를 상기시켜준다. 캄캄한 움막 안에서 한쪽에 구멍을 뚫으면 햇볕이 들어와 환해지기는 하지만 춥다. 그래서 그 구멍을 막으면 따뜻해지기는 하지만 어두워진다. 그러나 유리가 발명되어 춥지 않고도 빛을 받아들일 수 있게 되어 이 딜레마는 해결되었다. 경영진은 이 예화를 들며 사업부 매니저에게 묻는다. “자네는 매출 신장을 포기할 것인가 아니면 이익 증대를 포기할 것인가, 이 딜레마를 어떻게 해결하겠나? 유리는 어디에 있지?”

오늘날 비즈니스 리더들에게 있어서 가장 중요한 도전은 어떻게 여러 가지 상충하는 목표들을 동시에 달성하는가 하는 것이다. 이처럼 서로 상충하는 목표들 중에서 가장 대표적인 것이 다음 세 가지이다. 즉 수익 대 성장, 단기 대 장기, 부분 대 전체. 이 세 가지 긴장(tensions) 각각에 대해 회사는 종종 어느 한 가지 목표를 위해 다른 하나를 포기한다. 성장을 추구하다보면 수익성이 나빠지고 수익성에 초점을 맞추다보면 성장이 타격을 입는다. 내일에 초점을 맞추다보면 오늘의 성과를 등한히 하게 되고 때로는 오늘 당장의 수익을 짜내기 위해 내일의 수익을 포기하기도 한다. 개별 부문의 자율성과 발전에 초점을 맞추다보면 전체의 조화가 침식당하고 전체의 통일성에 중점을 두다보면 개별 부문의 성과가 방해 받기도 한다. 이처럼 하나의 목표에 초점을 맞추다보면 다른 한 쪽의 성과가 낮아지기 때문에 대다수의 회사들은 유리창을 달기를 바라지만 결과적으로 움막의 한쪽 벽에 구멍을 뚫거나 막는 결과를 초래한다. 그러나 진정으로 탁월한 회사들은 그렇지 않다. 성공하는 기업들은 이 세 가지 긴장을 극복한 기업들이다. 수익성이 수반된 성장, 내일을 준비하는 동시에 오늘의 수익 확보, 전체적인 조화 속에서 높은 성과를 내는 개별 부문, 이것들이야말로 서로 다른 목표들 사이에서 타협하는 트레이드오프의 함정에 빠진 상태에서 얻는 성과보다 회사에 훨씬 더 값진 성과가 될 것이다. 움막 딜레마에서 회사가 좋은 해법을 발견할수록 보다 나은 성과를 이루어낼 것이다.

이 움막 딜레마를 해결하는데 있어서 두 가지 상충되는 목표 - 빛과 따뜻함 -을 동시에 가능하게 해주는 공통의 연결 고리는 유리였다. 유리가 있어 두 가지 목표가 동시에 달성될 수 있었다. 마찬가지로 기업이 직면한 세 가지 긴장 관계에 대해서도 우리는 공통의 연결고리, 즉 긴장 관계에 있는 두 목표가 서로 대체재가 아니라 보완재로 작용할 수 있도록 연결해주는 필수 요소를 발견할 수 있다. 이 연결 고리가 없으면 하나를 얻기 위해서는 다른 하나가 희생되어야 하지만 이 연결고리가 강하면 두 목표를 동시에 달성하는 것이 가능하게 된다. 그러면 각각의 트레이드오프를 연결해주는 고리들을 살펴보자

첫째, 수익성과 성장을 공통으로 연결해주는 고리는 "고객 만족(Customer benefit)"이다. 고객만족이란 제품이나 서비스가 어떤 기능을 하는가와는 별개의 것이다. 고객이 특정 제품이나 서비스를 선택하거나 사용한 경험을 통해 얻는 가치이다. 만일 매출 관리와 비용 관리가 고객 만족 증대에 뿌리를 둔다면 수익성과 성장(매출 신장)은 취사선택의 문제가 아니라 훨씬 더 공존할 가능성이 높다. 매출 관리와 비용관리를 고객 만족과 별개의 목표로 생각할 때 수익성과 성장은 연결고리가 없는 별개의 목표가 되어버린다.

둘째, 오늘의 성과와 내일의 성과를 연결하는 고리는 지속가능한 수익이다.

셋째, 각 부문의 개별 성과 증대와 전체의 이익 증대를 동시에 달성할 수 있도록 이어주는 고리는 대각선 자산 구성이다.

이상에서 본 바와 같이 서로 상충되는 목표들 사이에서 어느 한 쪽을 선택하는 것은 올바른 접근 방법이라고 할 수 없다. 위의 S시의 입찰 사례에서도 차라리 S시가 산정한 예산금액을 공시하고 그 금액에 얼마나 좋은 컨텐츠를 제공할 수 있는가를 입찰했다면 한정된 예산으로 보다 양질의 컨텐츠를 확보할 수 있어 비용과 품질 두 가지 목표를 동시에 달성할 수 있었을 것이다. 그 동안 관급공사 입찰에 있어서 최저가 낙찰제는 부실 공사, 기준 미달의 자재 사용 등 많은 문제를 낳았다. 그러나 다행스럽게도 지금은 비용과 품질 두 가지 목표를 동시에 달성하기 위해 낙찰하한제 등 다양한 제도들을 도입하여 시행하고 있다. 혁신적 사고의 발명품인 유리를 통해 두 개의 상충되는 목표- 빛과 따뜻함 -를 동시에 달성할 수 있었듯이 혁신적 사고를 통해 자칫 취사선택으로 생각하기 쉬운 주요 목표들을 동시에 달성함으로써 위대한 성과를 이루어낼 수 있다.

- 북코스모스 대표 최종옥 ceo@bookcosmos.com

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* 오늘날 기업들이 당면한 문제는 수익성 제고냐 신규 매출 신장이냐 어느 한 쪽이 아니라 두 가지를 동시에 달성해야 한다는 것이다. 또한 단기간에 보다 나은 성과를 내야 하는 것이 아니라 오늘 성과를 내면서 동시에 내일을 위한 준비를 해야 한다는 것이다. 그리고 정말 어려운 것은 회사의 각 개별 부문을 강화함과 동시에 보다 큰 전체의 이익을 증대하는 것으로 이 모든 트레이드오프에 있어서 즉 어느 한 쪽을 얻기 위해 다른 한 쪽을 희생하지 않는 것이다.

저자소개
저자들은 <포브스>가 ‘컨설팅에 관한 한 최고의 비밀을 지니고 있다’고 평가하고, <<이코노미스트>> 역시 ‘세계에서 가장 지속적으로 성공하고 있는 기업들을 컨설팅하고 있다’고 찬사를 보내고 있는 경영컨설팅사인 마라콘 어소시에이츠에서 일하고 있다.

도미닉 도드 Dominic Dodd
도미닉 도드는 마라콘 어소시에이츠의 선임자문역이다. 1989년 마라콘에 입사하여 글로벌 마케팅 및 커뮤니케이션 담당 중역을 맡아왔다. 현재 런던에 살고 있다.

켄 파바로 Ken Favaro
켄 파바로는 마라콘 어소시에이츠의 공동 회장이다. 이 회사에서 22년째 일하고 있으며 유럽 지역 담당 중역을 거쳐 최고경영자의 자리를 2기째 연임하고 있다. 현재 뉴욕에 살고 있다.

이 책에 대해 보다 많은 정보를 원하거나 저자와 연락을 원하면 www.thethreetensions.com을 방문하라.